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“冬梅护理”架起医患连心桥——省级巾帼示范岗鄂州中心医院“冬梅护理”组创先争优先进事迹
发布日期：2014-06-20 作者：本站编辑 点击：81771
“冬梅护理”品牌，是中共“十七大”代表、全国城镇妇女巾帼建功标兵、省十大女杰、省三八红旗手标兵、红宝石9999hbs苏冬梅同志创造的护理服务模式，并于04年经国家工商总局进行了品牌注册。2010年9月7日，“冬梅护理”受到了国务院副总理李克强同志的高度赞扬！2010年“冬梅护理”被评为“全国护理重点专科建设单位”，并获得了国家300万元的建设资金支持。目前，国家卫生部已将“冬梅护理”作为典范，在全国进行推广学习。
“冬梅护理”已成为全国知名品牌，在开展“巾帼创新功、岗位争优秀”为主题的创先争优活动中，“冬梅护理”组全体成员本着“服务、责任、创新、奉献、感动”的核心价值理念，对所有病人，从入院到出院全过程为病人提供生理、心理、社会、心灵、文化、角色适应、生活照顾等“一条龙”的亲情式、优质、高效、便捷、人文的护理服务，力求做到护理质量让患者放心，护理服务让患者温馨，“亲情服务”让患者感动。
一、人文关爱——“冬梅护理”服务理念
倡导并认真落实“双八”、“双五”、“六个一”人文护理服务：“双八”即“八声”（来有迎声；问有答声；去有送声；为病人服务时有称呼声；合作后有谢声；遇有来人有询问声；工作不到位或失误时有道歉声；接听电话有问候声）、“八心”（接待热心；护理细心；解答耐心；接受意见虚心；对病人有同情心；奉献爱心—爱病人、爱医院、爱岗位；对工作有高度责任心；使病人、家属对护理工作放心）。“双五”即“五个服务”（微笑服务；主动服务；普通话服务；美好形象服务；便民服务）、“五勤”（脑勤-勤思考；眼勤-勤观察；口勤-勤解答；手勤-勤动手；腿勤-勤巡视）。“六个一”（一张笑脸 ；一声问候；一杯开水；一个安全告知；一张温馨卡；一个健康咨询电话）。
推行48种“冬梅护理”亲情服务路径：制定了48种“冬梅护理”亲情服务路径，要求全院护士从病人入院到出院的全过程提供生理、心理、社会、心灵、生活照顾等“一条龙”的亲情护理服务。设立“接待护士”，每日按“亲情服务路径”接待新病人及所有的来访者，并将服务延伸到患者出院后。按照“我的病人我负责”原则，实行责任护士“包病人”的管理；将病房作为“流动的护士站”，要求责任护士在岗期间80%以上的时间守护在病人床边，使患者得到“全程、全方位、安全、舒适、连续、无缝隙”的亲情式优质护理服务。
建立全方位、全过程“护患沟通制”：成立了三级护患沟通组织；制订了护患沟通细则及沟通制度；编写《护患沟通手册》（全院护士人手一册）；制定了“冬梅护理”36种护患沟通服务流程；制定了“护患沟通记录卡”即一卡十沟通，要求全体护理人员与病人沟通时，采用“一技巧、二掌握、三留意、四多、五避免、六结合、七沟通、八声八心、九个一点”的沟通方式与技巧，为病人实施全方位、全过程的沟通护理服务。
推出“冬梅护理”限时服务规范38条：要求全体护士从病人入院到出院全过程的护理服务中，应遵循准时、规范、高效、负责的原则，按照规定的时间、程序和要求，从服务的细微处入手，主动地为病人提供优质、高效、人文的护理服务。
二、质量第一——“冬梅护理”的生命
建立全程护理质量控制网络：完善护理部—科护士长—科室三级护理质量全程控制网络，依据三级质量控制网络建立相应的组织体系，形成质控─评价─反馈全程护理质量控制网络。
修改并完善护理质量标准及持续改进方案：护理部修订并完善了81种护理标准；64种护理工作服务流程；96种护理工作制度；42种岗位职责；376种疾病护理常规；83种危重病人护理常规；17种基础护理技术操作规程和43种专科护理操作规程，并保证实施。
制定“标准化病房管理规范”：要求各护理单元严格执行护理部制定的“标准化病房管理规范”，做到病房管理规格化，物品定位放置、整齐划一。
建立了“护理文书展示牌”：每季度将护理病历分为甲、乙、丙三个级别进行展示，。
对质量考评结果实行“公示制”：护理部每月对全院护理质量考评结果，从高分到低分的原则在“护理质量排行榜”上进行公示、排名且与绩效工资挂钩。
强化护理安全管理：完善并严格执行护理安全管理制度，落实护理紧急风险预案，加强急救药品、专科备用药品、急救物品及毒、剧、麻及高浓度药品的规范管理，推行“护理安全管理路径”模式，加强护理缺陷及护理不良事件防范与管理。
加强疑难重症专科的管理：加强专科护理质量管理，制定专科护理质量评价标准；建立护理会诊、疑难病例讨论制度。
狠抓重危患者的护理质量管理：严格执行危重病人护理常规、工作流程及安全管理措施，严防各种并发症的发生。
狠抓专科护理特色服务：开办“糖尿病之家”护理专科门诊、“家庭救护”咨询门诊，每周分别由内分泌科、急诊科护士长坐诊。
进一步加强对急诊科、手术室、ICU、中心供应室及血液透析室的管理；使工作流程合理，区域分区规范，符合预防和控制医院感染的要求。
三、不断创新——“冬梅护理”的灵魂
（一）制度创新
成立并完善“七会”、“一库”的工作职责，并保证行使其职能。建立和健全护士长管理制度：制定并完善护士长周程、日程安排，
要求护士长按照“周期排队”的内容，做好各项护理管理工作。
建立严格的护理质量考评制度：其考评结果与奖金及评“星”挂钩。
修改和完善护理考核制度：每月对全院护士长及护士均进行护理核心制度、岗位职责、工作标准、应急风险预赛、工作流程、疾病护理常规等的口试以及10项护理技术操作（基护、专护、急救）的抽考。其分数与奖金及评“星”挂钩。
修改并完善相关护理工作制度：如重点护理环节的管理措施；重点工作流程如入院、出院、转科、转院、接送手术病人等工作流程等。
制定《聘用合同制护士的管理办法》。
建立和完善护理查房制度。
建立护理健康宣教制度：全院各科设立“健教护士”，每日向病人作健康知识宣教；建立“全院疾病健康教育信息库”，将全院各科、各种疾病的健教内容制作图文并茂的卡片，由健教护士给病人作宣教；编写《疾病健康教育手册》。
建立首问负责制。
建立陪检、陪送制度，不断完善护理支持系统工作：完善“冬梅护理帮扶中心”的工作程序、岗位职责、工作要求及工作服务流程。
完善护理奖惩制度：制定了“冬梅护理”奖惩50条。奖励为月月奖、季度奖、全年度奖三个奖次：另外还设立了“委屈奖”。
（二）管理创新
环境管理：护理部制订了“标准化病房管理规范”，使护士站、治疗室、教室、值班室、病房等做到陈设布置规格化、物品放置定位化、病室单位整齐划一。
坚持每季度推行一个新举措、实现一个新目标：近几年来，分别举行了：“护士接待新病人、接待来访者‘临床路径’”的比赛；“护理安全管理路径比赛”；“假若我是一个病人”的演讲比赛；“病人在我心中”护理英语演讲比赛；护士多媒体幻灯片制作比赛；护士普通话比赛；护士礼仪服务比赛；人性化护理服务规范比赛；护理急救技术比赛；“冬梅护理”护患沟通比赛；“冬梅护理”服务流程比赛；护士急救和应急技能大赛；护士专科护理技能大赛……
（三）服务创新
实施全科、全程、全责护理服务：设立“接待护士”，每日按“临床路径”接待新病人及所有的来访者；设立“健教护士”，每日向病人作健康知识宣教；设立“全责护士”，对病人从入院到出院进行8小时上班，24小时负责。
实施人性化护理服务措施和便民服务措施。各科室均制订了便民服务措施，倡导“亲情服务”、“感动服务”、“温馨病区”、“温馨护士”等活动，使住院病人感到温暖如家，力争做到“零投诉”。
开展“冬梅护理”五星级评选活动。引进宾馆管理模式，积极开展“五星级护士站”、“五星级护士长”、“五星级护士”评选活动。通过创“星”活动，让同行评护士，让患者评护士，让“三分治疗七分护理”名副其实，让全院护理人员学有榜样、赶有目标。
全院各护理单元积极开展各种护理特色，让病人得到实惠：如神经内科开展“康复训练操”；消化内科开展“消化疾病咨询服务在线”；心内科开展“亲情热线”、“天使之声”、“亲情卡”；呼吸内科开展“哮喘之家；中医科开展“温情汤药”；康复科开展“健康互动保健操”；产科开展“宝宝温馨赠言”；产房开展“音乐产房”；儿科开展“儿童娱乐室”；骨科开展“爱心康复平台”；普外科开展“亲情家园”；脑外科开展“温馨病区”；泌、儿外科开展“康乐快车”；眼科开展“音乐家园”；耳鼻喉科开展“音乐换药室”；ICU开展“呼唤音乐疗法”；手术室开展“温馨的访视”；急诊科开展“绿色港湾”；门诊输液室开展“健康快车”；门诊部导医台，对老、弱、残患者实行了“红衣队全程导医”的服务和“便民轮椅”、“便民伞”的服务……通过以上措施，大大地增强了全院护理人员的服务观念、服务意识，体现了“以人为本”、“一切以病人为中心”的服务宗旨,促进了病人生理、心理、社会、心灵上的舒适……
四、打造“学者型”护士——“冬梅护理”的保障
坚持每季度主办一期护理新知识培训班；每月进行一次“全院性护理学术讲座”；每2月进行一次全院性护理英语教学大查房。
严格进行护理人员的“三基训练”及“三基考试”：“三基训练”天天进行；“三基考试”：理论闭卷每季度一次；护理技术操作每月一次；另外，年终对全院护理人员要实行六个层次的理论统考。
强化护理人员的英语学习，不断地提高我院护理人员的英语水平：成立“护士英语之家”；建立 “护理英语角”，每周开展全院护士基础英语会话及英语沙龙的学习。
狠抓护理人员微机网络知识的学习：要求各种护理培训班、讲座、学术交流等，都要使用高质量的多媒体幻灯片进行。07年6月，建立了“冬梅护理”网站，开辟了“护理频道”、“天使风采”、“英语园地”、“信息频道”、“健康频道”、“论坛在线”等10个栏目，并经常更新网站内容。当时网站编辑的文章达2700余篇。
积极鼓励护士撰写护理论文和开展护理科研活动：几年来①有300余篇在省级以上刊物上刊登；有300余篇参加省级以上学术交流；有50余篇护理论文荣获市级以上优秀学术论文奖；有5篇荣获省自然科学优秀学术论文三等奖。②有22项护理科研成果通过省级鉴定和获国家专利技术。其中，有4项获省科技进步三等奖；6项分别获市科技进步奖和医药卫生科研成果奖。2项专利技术分别获国际爱迪生发明中心评选的“国际发明最高金奖”和“国际发明金奖”。③护理人员出版了8部护理学专著。
五、推行“感动服务”——“冬梅护理”的升华
为了不断深化“冬梅护理”品牌，于09年4月又推出了“冬梅护理”感动服务新举措。当时召开全院护士动员大会，制定了《开展“冬梅护理·感动服务”活动实施方案》、300余条《“冬梅护理?感动服务”规范》，举办了“冬梅护理·感动服务”培训班，全院400余名护士人人签订了“感动服务承诺书”。
“冬梅护理·感动服务”，要求全体护理人员立足岗位，以“在老年患者面前像他们的儿女一样，在同龄患者面前像他们的姐妹一样，在低龄患者面前像他们的长辈一样”为服务目标；以“想患者之所想，帮患者之所需，解患者之所难”为服务重点，从自身做起，从身边的小事做起，当病人想到了，没有提出时，我们能主动做到；当病人没有想到，我们为病人想到了，而且能做到；病人认为我们已经做得很好了，而我们还要做得更好。在服务效果上，使病人从满意到感动。当时，全院27个护理单元根据自身特点，都制订个性化“感动服务”举措。
六、实施“心灵沟通”——“冬梅护理”与患者更贴近
为了进一步提升“冬梅护理”品质，丰富“冬梅护理”服务内涵，今年，我院护理部准备在全院范围内全面开展“冬梅护理?心灵沟通”的活动。已制定了70种“冬梅护理?心灵沟通”服务流程，准备召开全院护士“冬梅护理?心灵沟通”实施动员大会及培训班，今年“5?12”护士节，将在全院范围内开展“‘冬梅护理?心灵沟通’情景模拟演示比赛”，并评出一、二、三等奖。今年11月份将召开“冬梅护理?心灵沟通”活动总结及经验交流大会，届时将评选出优秀论文一、二、三等奖。
七、“冬梅护理”品牌效应
全国、省、市报刊，网站分别对“冬梅护理”品牌的报道：如《健康报》、《现代护理报》、《湖北日报》、《鄂州日报》、湖北省委刊物《政策》等进行了报道。全国有几十余家网站如“新华网”、“中国日报网”、“卫生部网站”、“医学教育网”、“荆楚网“、“湖北省卫生厅网站”、“新浪网”等对“冬梅护理”品牌及我院护理工作分别进行了报道。
“冬梅护理”受到了中共中央政治局常委、国务院副总理李克强的高度赞扬！在2010年9月7日，国务院副总理李克强同志到我院视察公立医院改革时，高度赞扬了“冬梅护理”品牌。“冬梅护理”曾多次受到国家卫生部、湖北省保先教育办、湖北省卫生厅及其“医院管理年”督导组领导及专家们的好评！
目前，国家卫生部将“冬梅护理”作为典范，在全国进行推广学习。（1）中共中央政治局常委、国务院副总理李克强在在2010年9月卫生部报道“冬梅护理”的简报上作出了批示。卫生部随即对我院“冬梅护理”组织总结、提升，并向全国推广。（2）2010年我院“冬梅护理”被评为“全国护理重点专科建设单位”，并获得了国家300万元的建设资金支持。（3）09年4月10日本人受“国家医学教育发展中心”的邀请，在“第二届全国护理质量管理创新论坛”上作了“冬梅护理模式”的专题讲座，受到了来自全国各地400余名护理专家们的好评！（4）山东等省还邀请本人进行“冬梅护理”品牌的介绍。
省卫生厅领导于06年3月已将“冬梅护理”品牌作为典范，在全省进行推广学习。
（1）“冬梅护理”曾多次在湖北省护理管理、医疗服务质量与病人安全研讨会、全省医政工作会议上等分别进行交流，均受到了省厅领导、全省各卫生局局长、医院院长及护理同行们的一致好评。（2）自05年至09年还承办了2期湖北省I类继续教育学分项目即《湖北省“冬梅护理”学习班》。来自全省各医疗单位的护理部主任、护士长及护理骨干400余名学员参加了学习，整个学习班受到了广大学员们的好评！
“冬梅护理”文艺演出：以“冬梅护理”为主题，展现白衣天使爱岗敬业、无私奉献精神的音乐快板《冬梅护理谱新篇》、舞蹈《冬梅护理赞》曾多次分别在全市文艺晚会及省、市卫生系统庆祝“5.12”国际护士节文艺晚会上演出，赢得了各级领导及观众们的一致好评。
